Vous avez reçu un produit endommagé, une erreur s'est glissée dans votre commande, ou vous souhaitez exercer votre droit de rétractation sur un produit éligible. Quelles que soient les circonstances, cette page vous explique précisément dans quels cas un remboursement est possible, comment il se déroule, dans quels délais et via quel canal. Elle répond également aux questions les plus fréquentes posées à notre service client sur ce sujet.
L'articulation entre retour et remboursement
Remboursement et retour sont deux étapes d'un même processus, mais elles ne se confondent pas. Le retour désigne le renvoi physique du produit vers notre officine. Le remboursement désigne le crédit financier qui vous est accordé après traitement de votre demande.
Dans certains cas, le remboursement intervient sans retour préalable du produit — notamment pour les médicaments rappelés que les autorités sanitaires demandent de détruire selon des procédures spécifiques, ou pour les produits dont le retour physique n'est pas exigé en raison de leur faible valeur ou de leur nature non réutilisable.
Dans d'autres cas, le remboursement est conditionné à la réception et à la vérification du retour par notre équipe.
La page dédiée à notre [politique de retour] détaille les produits éligibles, les raisons acceptées et la procédure d'envoi. Cette page se concentre sur ce qui se passe après — le remboursement lui-même.
Les situations ouvrant droit à un remboursement
Erreur de produit de notre part
Si vous avez reçu un produit différent de celui commandé — mauvaise référence, mauvais dosage, mauvaise forme pharmaceutique — vous avez le choix entre le remplacement par le bon produit ou le remboursement intégral, frais de port inclus. Cette situation est entièrement à notre charge.
Produit endommagé à la livraison
Un emballage écrasé, un conditionnement altéré, une ampoule cassée ou un tube percé constituent un défaut de livraison qui ouvre droit au remplacement ou au remboursement intégral. Les frais de retour sont à notre charge. Un signalement avec photos dans les 48 heures suivant la réception accélère le traitement.
Produit périmé ou dont la date de péremption est anormalement proche
Un médicament reçu périmé ou dont la date de péremption expire dans un délai anormalement court — moins de deux mois — constitue une non-conformité de notre part. Le remboursement ou le remplacement est intégral et sans condition.
Rappel de lot après expédition
Si un lot de médicaments que vous avez reçu fait l'objet d'un rappel déclenché par l'ANSM ou le laboratoire fabricant après votre commande, vous serez contacté proactivement par notre équipe. Le remboursement intégral du produit concerné est systématique, frais de port inclus.
Rupture de chaîne du froid avérée
Pour les médicaments thermosensibles, si la chaîne du froid n'a pas été maintenue pendant le transport de façon documentée — délai de livraison anormalement long, absence d'emballage isotherme, anomalie de température constatée — et si vous n'avez pas utilisé le produit, un remboursement ou remplacement est possible après évaluation de la situation par notre équipe pharmaceutique.
Droit de rétractation sur les produits éligibles non ouverts
Pour les produits éligibles au droit de rétractation — dispositifs médicaux non ouverts, compléments alimentaires non ouverts, cosmétiques non ouverts, matériel de soin non utilisé — vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour exercer ce droit. Le remboursement du prix des produits intervient dans les délais légaux après réception et vérification du retour. Les frais de port initiaux et les frais de retour sont dans ce cas à votre charge.
Commande non reçue
Si votre commande n'a pas été livrée dans un délai raisonnable dépassant significativement le délai annoncé, et si l'enquête auprès du transporteur confirme la perte ou la non-livraison, vous êtes remboursé intégralement — produits et frais de port. Ce remboursement intervient après clôture de l'enquête transporteur, dont le délai est généralement de 5 à 10 jours ouvrés.
Ce qui n'ouvre pas droit à un remboursement
La clarté sur ce point est aussi importante que sur les cas d'éligibilité.
Un médicament ouvert ou descellé ne peut jamais être remboursé dans le cadre du droit de rétractation, quelle que soit la raison invoquée. Cette règle est d'ordre sanitaire et s'applique sans exception.
Un produit retourné hors délai — après 14 jours pour les produits éligibles au droit de rétractation, ou après 48 heures pour les signalements d'anomalie sans justification du retard — ne donne pas droit à un remboursement de plein droit. Des situations exceptionnelles peuvent être examinées au cas par cas par notre service client.
Un produit retourné sans accord préalable de notre service client et ne correspondant pas à l'un des cas d'éligibilité listés ci-dessus ne sera pas remboursé et ne pourra pas être réexpédié.
Un produit thermosensible ayant quitté votre domicile ne peut pas être remboursé si vous l'avez utilisé partiellement puis regretté votre achat — la protection sanitaire s'applique dans les deux sens.
Le mode de remboursement
Le principe général
Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. C'est la règle générale appliquée par défaut dans tous les cas. Elle garantit que le remboursement revient directement au payeur initial sans risque d'erreur d'attribution.
Paiement par carte bancaire : le remboursement est crédité sur la carte utilisée. Il apparaît sur votre relevé sous la forme d'un crédit ou d'une annulation de débit, selon le délai de traitement et votre banque.
Paiement par PayPal : le remboursement est recrédité sur votre compte PayPal. Il est visible immédiatement dans votre espace PayPal et disponible selon les règles de votre compte.
Paiement par virement bancaire : le remboursement est effectué par virement sur le compte bancaire depuis lequel le paiement initial a été émis. Ce mode peut nécessiter la communication de votre RIB si nos systèmes ne disposent pas des coordonnées bancaires nécessaires.
Cas particuliers
Si le moyen de paiement initial n'est plus disponible — carte bancaire expirée ou résiliée, compte PayPal clôturé — nous vous contacterons pour convenir d'un mode de remboursement alternatif. Dans ce cas, un justificatif peut être demandé avant traitement.
Si la commande a été réglée en partie par un bon de réduction ou un avoir, la part correspondant à la réduction sera recréditée sous forme d'avoir sur votre compte client et la part réellement payée sera remboursée sur le moyen de paiement initial.
Les délais de remboursement
Le cadre légal impose un délai maximum de 14 jours à compter de la date à laquelle nous avons connaissance de la demande de remboursement — ou de la réception du retour si le remboursement est conditionné à ce retour. En pratique, nous traitons les remboursements dans des délais plus courts.
Situation | Délai de traitement de notre côté | Délai d'apparition sur votre relevé |
Erreur de produit | 3 à 5 jours ouvrés après signalement | 3 à 5 jours supplémentaires selon votre banque |
Produit endommagé | 3 à 5 jours ouvrés après réception du retour | 3 à 5 jours supplémentaires selon votre banque |
Rappel de lot | 5 à 7 jours ouvrés après confirmation | 3 à 5 jours supplémentaires selon votre banque |
Droit de rétractation | 5 à 10 jours ouvrés après réception du retour | 3 à 5 jours supplémentaires selon votre banque |
Commande non reçue | 5 à 10 jours ouvrés après clôture enquête transporteur | 3 à 5 jours supplémentaires selon votre banque |
Le délai d'apparition sur votre relevé bancaire est indépendant de notre traitement — il dépend des délais interbancaires propres à votre établissement. Un remboursement traité de notre côté peut mettre quelques jours supplémentaires à apparaître sur votre compte selon votre banque.
La procédure de remboursement pas à pas
Étape 1 — Signaler la situation
Contactez notre service client dans les délais applicables à votre situation — 48 heures pour une anomalie à la réception, 14 jours pour un droit de rétractation. Indiquez votre numéro de commande, le produit concerné, la raison de votre demande et, pour les anomalies physiques, joignez des photos.
Étape 2 — Confirmation de l'éligibilité
Notre équipe examine votre demande et vous confirme par écrit son éligibilité dans un délai de 24 à 48 heures ouvrées. En cas d'éligibilité confirmée, nous vous communiquons les instructions pour le retour si celui-ci est requis, ou nous déclenchons directement le remboursement si le retour n'est pas nécessaire.
Étape 3 — Retour si requis
Si un retour est nécessaire, expédiez le produit selon les instructions reçues. Conservez votre justificatif d'envoi jusqu'à confirmation de la réception par notre équipe. Dès réception et vérification du retour, le remboursement est déclenché.
Étape 4 — Traitement du remboursement
Le remboursement est traité sur le moyen de paiement initial dans les délais indiqués ci-dessus. Vous recevez une confirmation par email dès que le remboursement est émis de notre côté.
Étape 5 — Vérification sur votre relevé
Vérifiez l'apparition du remboursement sur votre relevé dans les délais habituels de votre banque. Si le remboursement n'apparaît pas dans un délai raisonnable après réception de notre confirmation, contactez d'abord votre banque avant de revenir vers nous — un délai interbancaire peut expliquer le décalage.
FAQ
J'ai commandé le mauvais produit par erreur. Puis-je être remboursé ?
Si le produit est éligible au droit de rétractation — non ouvert, non descellé, non thermosensible — vous disposez de 14 jours à compter de la réception pour exercer votre droit de rétractation et obtenir le remboursement du prix du produit. Les frais de port initiaux et les frais de retour sont dans ce cas à votre charge. Contactez notre service client pour initier la procédure.
Mon remboursement a été confirmé mais il n'apparaît pas sur mon relevé.
Vérifiez d'abord le délai écoulé depuis notre confirmation d'émission — comptez jusqu'à 5 jours ouvrés selon votre banque. Si ce délai est dépassé, contactez votre banque en lui communiquant la date et le montant du remboursement confirmé. Si votre banque ne trouve pas trace du remboursement, revenez vers notre service client avec ces éléments.
Puis-je être remboursé sur un autre compte que celui utilisé pour payer ?
En règle générale, non — le remboursement est émis sur le moyen de paiement initial. Des exceptions sont traitées cas par cas lorsque le moyen de paiement initial n'est plus disponible. Dans ce cas, un justificatif de clôture ou d'expiration sera demandé.
J'ai reçu un avoir au lieu d'un remboursement en espèces. Est-ce normal ?
Un avoir sur votre compte client n'est émis à la place d'un remboursement en espèces que si vous l'avez explicitement demandé ou accepté. Si vous avez reçu un avoir sans l'avoir sollicité et que vous souhaitez un remboursement sur votre moyen de paiement, contactez notre service client — c'est votre droit dans les situations ouvrant droit à remboursement.
Le produit que j'ai reçu ne me convient pas mais il est intact. Puis-je le retourner ?
Pour les produits éligibles au droit de rétractation — non médicaments, non ouverts — oui, dans le délai de 14 jours. Pour les médicaments, non — les contraintes sanitaires s'appliquent indépendamment de votre satisfaction à l'égard du produit. Si vous avez un doute sur l'adéquation d'un médicament à votre situation, notre pharmacien est disponible avant votre achat pour vous orienter vers le bon produit.
Une partie seulement de ma commande est concernée par le remboursement. Comment ça fonctionne ?
Le remboursement porte uniquement sur le ou les produits concernés, au prorata de leur prix dans la commande. Les frais de port ne sont remboursés que si la totalité de la commande est concernée par l'anomalie — pour un remboursement partiel lié à un seul produit défectueux, les frais de port restent acquis.
Puis-je refuser le remplacement et exiger un remboursement ?
Oui. Dans toutes les situations ouvrant droit à remboursement ou remplacement, vous êtes libre de choisir l'option qui vous convient. Notre service client vous proposera les deux options disponibles et respectera votre choix.
Mon colis a été refusé à la livraison. Serai-je remboursé ?
Si vous avez refusé la livraison parce que le colis était visiblement endommagé, le remboursement ou le remplacement interviendra après retour et vérification du colis. Si vous avez refusé la livraison pour une autre raison, contactez notre service client — la situation sera analysée au regard des conditions d'éligibilité au remboursement.
