Vous venez de passer commande sur notre pharmacie en ligne et vous souhaitez savoir où en est votre colis. Cette page vous explique où trouver les informations de suivi, ce que signifient les différents statuts, pourquoi un statut peut sembler bloqué et comment réagir si quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Où suivre votre commande ?

Votre espace client

L'espace client est le point de suivi central de votre commande. Connectez-vous sur notre site avec vos identifiants habituels et accédez à la rubrique "Mes commandes". Chaque commande y est listée avec son numéro, sa date, son contenu, son montant et son statut en temps réel.

C'est depuis cet espace que vous accédez au numéro de suivi du transporteur dès que votre commande a été remise à ce dernier — généralement le jour même de la préparation pour les commandes passées avant l'heure limite de traitement.

Les notifications par email

À chaque étape clé de votre commande, une notification automatique est envoyée à l'adresse email associée à votre compte. Ces emails constituent une traçabilité complète de votre commande, de la confirmation initiale jusqu'à la livraison.

Vérifiez votre dossier de courriers indésirables si vous n'avez pas reçu de notification attendue — les emails automatiques sont parfois filtrés par les messageries. Si vous souhaitez vous assurer de les recevoir, ajoutez notre adresse email à vos contacts.

Le site du transporteur

Une fois votre numéro de suivi disponible dans votre espace client, vous pouvez suivre votre colis directement sur le site du transporteur en charge de votre livraison. Ce suivi est généralement plus granulaire que celui disponible dans votre espace client — il détaille les passages en centres de tri, les tentatives de livraison et la localisation approximative du colis.

Les statuts de commande et leur signification

Commande reçue

Votre commande a été enregistrée dans notre système et le paiement a été confirmé. Elle est en attente de prise en charge par notre équipe pharmaceutique pour validation. Ce statut est normal dans les premières minutes à heures suivant votre achat.

En cours de validation pharmaceutique

Votre commande est examinée par notre pharmacien ou son équipe avant préparation. Cette étape — obligatoire sur toute pharmacie en ligne agréée — vérifie la cohérence de la commande et l'absence d'anomalie. Sa durée habituelle est de quelques minutes à quelques heures selon le moment de la commande et sa complexité.

Un délai plus long à cette étape peut signifier que notre équipe souhaite vous contacter pour une question sur votre commande. Vérifiez votre messagerie sécurisée et votre email.

En préparation

Votre commande a été validée et est en cours de préparation par notre équipe officinale — sélection des produits, vérifications qualité, emballage. Ce statut est généralement de courte durée.

Expédiée

Votre commande a été remise au transporteur. Le numéro de suivi est disponible dans votre espace client et dans l'email de confirmation d'expédition. C'est à partir de ce statut que le suivi sur le site du transporteur devient actif.

En cours de livraison

Le transporteur a pris en charge votre colis et il est en route vers votre adresse. Selon le transporteur et le mode de livraison choisi, vous pouvez recevoir une notification le matin du jour de livraison avec un créneau estimé.

Livraison tentée — avis de passage

Le livreur s'est présenté à votre adresse en votre absence. Un avis de passage a été déposé avec les instructions pour récupérer votre colis — nouvelle tentative le lendemain, dépôt en point relais ou retrait au bureau selon le transporteur.

Disponible en point relais

Si vous avez choisi la livraison en point relais ou si votre colis y a été déposé suite à une absence, ce statut indique que votre colis est disponible et attend votre passage. Le délai de garde est généralement de 10 à 15 jours.

Livrée

Votre commande a été remise à votre adresse ou retirée en point relais. Si vous n'avez pas personnellement réceptionné votre colis et que ce statut apparaît, vérifiez votre boîte aux lettres, votre portier automatique et auprès de vos voisins ou du gardien avant de contacter notre service client.

En attente de réapprovisionnement

Un produit de votre commande est temporairement en rupture de stock. Vous avez reçu ou allez recevoir un email vous informant du délai estimé de réapprovisionnement et vous proposant d'attendre, de remplacer le produit ou d'annuler cette ligne de commande. Les autres produits disponibles de votre commande peuvent être expédiés séparément selon votre choix.

Annulée

Votre commande a été annulée — à votre demande, en raison d'un problème de paiement non résolu ou d'une impossibilité de traitement de notre côté. Si vous n'êtes pas à l'origine de cette annulation, contactez immédiatement notre service client. Le remboursement intervient selon les modalités décrites dans notre page dédiée aux remboursements.

Les délais de mise à jour des statuts

Les statuts ne changent pas toujours en temps réel — certains dépendent de transmissions d'informations entre nos systèmes et ceux du transporteur, qui peuvent présenter un léger décalage.

La mise à jour Commande reçue est instantanée après validation du paiement. La mise à jour En cours de validation intervient dans les minutes suivant la prise en charge par notre équipe. La mise à jour En préparation puis Expédiée intervient généralement dans les heures suivant la validation, avec un délai de synchronisation de 1 à 2 heures entre notre système et celui du transporteur.

Les mises à jour de suivi côté transporteur — passage en centre de tri, mise en livraison — peuvent présenter un décalage de quelques heures par rapport aux événements réels. Un colis physiquement en transit n'affiche pas toujours immédiatement le statut correspondant.

Que faire si votre statut semble bloqué ?

Commande bloquée en validation depuis plus de 24 heures

Si votre commande reste en statut "En cours de validation pharmaceutique" pendant plus de 24 heures sans que vous ayez reçu d'explication, vérifiez d'abord votre messagerie sécurisée et votre email — notre équipe a peut-être tenté de vous contacter pour une question sur votre commande.

Si vous n'avez reçu aucun message, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande. Un blocage à cette étape résulte souvent d'une question simple qui peut être résolue en quelques minutes.

Numéro de suivi inactif sur le site du transporteur

Un numéro de suivi peut prendre jusqu'à 24 heures pour devenir actif sur le site du transporteur après remise du colis. Si le numéro est toujours inactif après ce délai, contactez notre service client — il peut s'agir d'une anomalie de transmission du numéro ou d'un problème de prise en charge par le transporteur.

Colis bloqué dans un centre de tri

Un colis bloqué plusieurs jours sans mise à jour dans un centre de tri est généralement dû à un incident logistique chez le transporteur. Passé 48 heures sans mise à jour après la dernière information de tri, contactez notre service client. Nous ouvrons une enquête auprès du transporteur et vous tenons informé des développements.

Statut "Livré" mais colis non reçu

Vérifiez systématiquement votre boîte aux lettres, les parties communes de votre immeuble, auprès de vos voisins et du gardien avant de contacter notre service client. Certains transporteurs déposent les colis sans sonner. Si aucune de ces vérifications ne permet de retrouver votre colis, contactez-nous dans les 48 heures suivant l'affichage du statut "Livré" avec votre numéro de commande. Nous déclencherons une enquête auprès du transporteur.

FAQ

Je n'ai pas reçu l'email de confirmation de commande.

Vérifiez votre dossier de courriers indésirables. Si l'email n'y est pas, vérifiez que l'adresse email associée à votre compte est correcte dans votre espace client. Si tout est correct et que l'email est toujours absent, contactez notre service client — votre commande peut néanmoins être visible dans votre espace client même sans email de confirmation.

Puis-je modifier mon adresse de livraison après avoir commandé ?

Si votre commande n'a pas encore été remise au transporteur, une modification d'adresse peut être possible en contactant notre service client dans les meilleurs délais. Une fois le colis remis au transporteur, les modifications dépendent des options proposées par ce dernier via le lien de suivi.

Ma commande est partiellement livrée. Où est le reste ?

Si votre commande a été expédiée en plusieurs colis — produits thermosensibles expédiés séparément, produit en rupture de stock réapprovisionné depuis, colis trop volumineux — chaque envoi dispose de son propre numéro de suivi, disponible dans votre espace client sous la même commande. Vérifiez qu'aucun suivi supplémentaire n'y est indiqué.

Combien de temps sont conservés mes historiques de commandes ?

Vos historiques de commandes sont accessibles dans votre espace client conformément aux durées de conservation définies dans notre politique de confidentialité. Les données de dispensation pharmaceutique sont conservées selon les obligations légales applicables aux officines.